Оптимизация бизнес-процессов

Практически перед любой компанией стоит задача повышения эффективности своей деятельности. Действительно, получение большего результата с помощью меньших ресурсов позволяет снизить себестоимость собственной продукции или услуг, получая, таким образом, дополнительное конкурентное преимущество. Каким образом этого добиться? Оптимизировав и автоматизировав те бизнес-процессы, реализация которых и приводит к получению результата! Именно в этом и состоит суть оптимизации бизнес-процессов.

Возможно, у Вас уже установлена и используется CRM-система, а менеджеры поставили свои подписи под десятком инструкций, регламентирующих их работу. Внедрение процессного подхода из модной «фишки» все больше превращается в производственную необходимость и уже произошло, по крайней мере частично, во многих компаниях. Однако будем откровенны, в большинстве российских компаний системы автоматизации оказываются «как бы» внедренными, а соблюдение регламентов и правил «как бы не всегда обязательно, потому что правильнее по-другому». Что же касается системной оптимизации внедренных процессов - это для многих компаний вообще является чем-то сакральным, а использование инструкций пятилетней давности - вполне естественным. По нашему опыту, объяснением этому могут служить две основные причины:

• Во-первых, цели и задачи регламентации и автоматизации при их внедрении зачастую определены таким образом, что в итоге невозможно понять, насколько они достигнуты и привело ли это к ощутимому экономическому эффекту. По правде сказать, мы, как правило, сталкиваемся с тем, что эти цели и задачи вовсе не формулируются в проектах автоматизации или описываются в терминах процесса, а не результата. Из-за этого сам факт достижения целей становится «вопросом мнений», что, в свою очередь, охлаждает и без того не самое горячее желание сотрудников следовать подписанным инструкциям или овладеть новой системой как эффективным инструментом повседневной работы, а также первоначальный энтузиазм самих руководителей. Руководство же зачастую не может или не хочет использовать свой административный ресурс для «установления новых порядков». Так складывается право обычая нарушить инструкцию, если «так было нужно» или «иногда» переносить свои записи в систему автоматизации, а не работать в ней, продолжая активно использовать Excel и «бумажные» инструменты.
• Во-вторых, в большинстве проектов внедрения процессного подхода пытаются повторить алгоритмы существующих бизнес-процессов без анализа их эффективности, то есть без изменения их сути и логики. Да Бог с ним, с анализом, эти бизнес-процессы, зачастую, даже не описаны достаточно подробно для реализации в системе автоматизации. Из-за этого и готовая система не соответствует логике реальной работы компании, превращаясь в «чемодан без ручки». И вместо горячего энтузиазма от подчиненных приходят только жалобы на недоработки и несовершенство новых порядков. Кроме того остаются незамеченными или нереализованными возможности устранения возникающих в существующих процессах ошибок и сложностей во взаимодействии между различными подразделениями, не меняются сроки и уровень сложности выполнения отдельных действий и процедур.

Как этого избежать? Как правильно провести оптимизацию и автоматизацию собственного бизнеса? Как найти и реализовать возможности повышения эффективности деятельности сотрудников и целых подразделений компании? Ответом на этот вопрос является наше предложение, основанное на большом практическом опыте и имеющихся у нас экспертизах - Процессный консалтинг.

Будь мы сейчас в Советском Союзе, в этом месте должен был бы прозвучать вопрос: «Насколько процентов то, что Вы предлагаете, позволит увеличить выплавку стали?» Мы не знаем на него ответа. Процессный консалтинг, как и сам процессный подход, является для любой компании не шоковой терапией, а образом жизни. Один из принципов административного управления гласит: «Развивайся или убирайся.» В современном бизнесе, если Вы не становитесь лучше - Вы становитесь хуже. Поэтому, на наш взгляд, непрерывное улучшение является единственной эффективной конкурентной стратегией.

В рамках нашего проекта Ваша компания не только получит ресурсы для роста своей эффективности, но и компетенции в решении вопросов такого рода в будущем. Стоит ли вкладываться в развитие в собственной компании таких компетенций или время от времени использовать Экспертный консалтинг, советы знакомых и просто здравый смысл - решать Вам. По нашему же опыту, вложения в проект Процессного консалтинга в 8 случаях из 10 окупаются уже в первые 6 месяцев после его завершения. Конечно, при условии наличия на то воли первого руководителя компании.

Описание этапов оптимизации бизнес-процессов

1Формализация целей и задач проекта оптимизации и автоматизации бизнес-процессов.
Данный этап призван получению ясных, конкретных и единых представлений о целях и задачах внедрения системы автоматизации у всех сотрудников Вашей компании, и является основанием для дальнейшей оценки экономической эффективности проекта внедрения. Этап включает в себя:

• Словесное описание целей и задач внедрения системы. Выявление условий, факторов и ограничений, которые необходимо предусмотреть при реализации проекта, а также анализ технического задания при его наличии. Результатом является составление аналитической записки с формализацией целей и задач внедрения системы автоматизации.
• Проведение интервью с представителями разных групп (ролей) сотрудников Вашей компании. Данные интервью направлены на формирование карты используемых бизнес-процессов и бизнес-процедур и определение границ исследования. В ходе интервьюирования выявляются текущие сложностей, трудности или неудобства при реализации используемых бизнес-процессов в части взаимодействия с другими сотрудниками, участвующими в их выполнении, а также мнение сотрудников о способах и путях их оптимизации.

2Описание бизнес-процессов и построение моделей «as is».
Описание деятельности компании производится посредством формализации бизнес-процессов базового уровня, то есть описывается деятельность каждого исполнителя, приводящая к получению результата, значимого для компании. Отдельные сложные процедуры бизнес-процесса детализируются до уровня действий. Описание производится с использованием нотации BPMN до уровня детализации, позволяющего получить ответы на следующие вопросы по каждому описываемому бизнес-процессу:

• После какого события или факта процесс начинается? Каковы «вход» и «выход» процесса?
• Кто в нем участвует (является его исполнителем)?
• Что делает каждый исполнитель? Из каких процедур состоит процесс?
• Что является результатом выполнения всего процесса и результатом работы каждого исполнителя?
• Кто получает результат, и как он его использует? Какие могут быть разветвления и в каких случаях? Кроме того, при описании бизнес-процесса уделяется внимание способам передачи информации и носителям информации.
• Какие качественные и количественные параметры выполнения отдельных процедур влияют на ход выполнения процесса в целом?

3Анализ оптимальности используемых бизнес-процессов, построение моделей «to be».
Анализ оптимальности исследуемых процессов и разработка предложений по их оптимизации (при необходимости реинжинирингу) производится по следующему набору параметров:

• Качество конечного результата бизнес-процесса. Оценка качества конечного результата процесса проводится через выявление и анализ рекламаций к нему. В качестве рекламаций учитываются как официальные жалобы клиентов, и их аргументы в спорах, так и неудовлетворенность руководства компании, и устные жалобы исполнителей, выявленные на предыдущих этапах обследования.
• Качество и содержание промежуточных результатов. Аналогично предыдущему пункту происходит оценка качества промежуточных результатов. Она проводится по каждой процедуре, в качестве критерия оптимальности используется «удобство» исполнителя следующей процедуры и того, кто является менеджером процесса. Пользователь следующей процедуры должен получать результат в виде и форме наиболее удобном для работы. Менеджер процесса, должен своевременно получать информацию о состоянии процесса: в какой процедуре он находится, нет ли отклонений по срокам, существуют ли проблемы для его дальнейшего выполнения.
• Содержательность действий исполнителей при выполнении процедуры. Оценивая оптимальность каждой процедуры, анализируются действия исполнителей. В данной терминологии под процедурой понимается последовательность операций, выполнив которые сотрудник осуществляет контроль результата. Процедура признается оптимальной, если выполняются следующие условия:
  • Исполнитель совершает минимальное число действий (три-пять) правила выполнения которых четко описаны, а содержание понятно. Действия, совершаемые в отношении исключений, включены в отдельные процедуры, для реализации возможности контроля факта начала обработки исключения и, как следствие, прогнозирования конечного срока выполнения процедуры в целом.
  • Разброс времени выполнения всех действий в рамках процедуры не превышает два-три раза (в противном случае в схеме процесса выделяются процедуры исключения).
  • Время, отведенное на выполнение процедуры, не превышает время реальной работы на один рабочий день.
• Компактность и согласованность схемы бизнес-процессов. При оценке схемы процесса используются следующие показатели и критерии:
  • Число «входов» и «выходов», число процедур.
  • Число возможных исключений (каждое исключение рассматривается как угроза для управляемости процесса).
  • Число задействованных работников и подразделений и т. п.
• Эффективность управления бизнес-процессами. На данном этапе определяются владелец и менеджер исследуемого бизнес-процесса, сосредоточение функций владельца у одного исполнителя (наличие или отсутствие функционального подчинения), а также наличие или отсутствие у менеджера административных рычагов для управления ходов реализации всего процесса.

Проанализировав каждую процедуру и определив ее явные недостатки, производится оценка оптимальности управления бизнес-процессом и оптимальность группы процессов. Результатами оценки оптимальности является выявление недостатки в процессе и/или группе процессов. На основании проведенного анализа разрабатываются предложения по исправлению выявленных недостатков и построение оптимальной модели процесса («to be» - «как будет»).

4Формализация требований к внедрению системы автоматизации.
На основании данных и выводов, полученных на предыдущих этапах исследования бизнес-процессов и сформулированных предложений по их оптимизации, производится определение платформ, архитектуры, структуры, планов работ, механизмов интеграции в рамках проекта автоматизации деятельности компании. Определяются условия, факторы и ограничения реализации проекта. Также в отчете содержится:

• Формализованное описание стоящих задач, предложение подходов и способов их решения.
• Описание среды проекта: количество пользователей, удаленных подразделений, взаимодействие с уже существующим у Вашей компании программным обеспечением.
• Формализованное описание концепции автоматизированной системы, включая описание взаимодействия с внешней средой, информационных потоков, механизмов интеграции.
• Перечень работ, представляющий собой иерархическую структуру. Ее описание производится посредством декомпозиции предлагаемых вариантов решения задач, сформулированных в общей части проведенного обследования.

Проведение данного комплекса мероприятий, позволит Вашей компании как четче понимать, какие выгоды можно получить от оптимизации бизнес-процессов и автоматизации их при помощи CRM-системы, так и последовательно, управляемо, через серию шагов, добиться получения этих выгод, повысить эффективность Вашей компании и получить вследствие этого дополнительное преимущество перед конкурентами.